Cuando se creó Express Pet Supplies, su fundador, John Mason, y el director de comercio electrónico, Daniel Scott, sabían que no sería una tarea fácil.

Los dueños de mascotas son algunos de los clientes mejor informados: para la mayoría, el veterinario, y no Internet, es la principal y más importante fuente de información sobre la alimentación de su mascota.

Las investigaciones sugieren que, cuando se trata de comprar comida para sus amigos peludos, dan tanta o más prioridad a la calidad de los ingredientes que cuando compran comida para su propia mesa.

Por eso John y Daniel han hecho de la calidad el sello de la marca Express Pet Supplies.

"Lo nuestro es la comida sana, nutritiva y totalmente natural", dice Daniel. "Nuestros clientes saben que cuando nos compran están recibiendo ingredientes de la mejor calidad posible".

Tener clientes exigentes significa que hay muy poco margen de maniobra si usuarios malintencionados deciden intentar aprovecharse de la propiedad intelectual de una marca y hacer pasar una versión falsificada de un producto de calidad.

Los clientes son tan exigentes, de hecho, que la comida preparada en casa es el mayor competidor de la industria de los alimentos para mascotas, porque los clientes están muy implicados emocionalmente en el bienestar de sus mascotas. Los productos de mala calidad o falsificados pueden poner en entredicho a las marcas incluso antes de que despeguen.

"Los clientes creen que cuando compran un determinado producto, este proviene de la marca, aunque no sea necesariamente así. Así que, obviamente, el daño que las falsificaciones hacen a su reputación es enorme".

"Al final, el cliente no es consciente de la procedencia del producto. Si compran una determinada marca, esperan obtener exactamente lo que pagan".